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危機公關(guān)時永遠(yuǎn)不要對記者說“無可奉告”
作者：于清教 時間：2008-11-25 字體：[大] [中] [小]
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危機，無處不在，無時不在。2008年的案例似乎越來越多，我進(jìn)一步總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，成功是不同的，但失敗是驚人的相似。最近一直在關(guān)注美國通用、寶潔等案例，近期也將推出“搞死大企業(yè)的十大戰(zhàn)略”，也請關(guān)注（今天有個案例就是國美此次事件新聞發(fā)言人的錄像，大家不妨關(guān)注）。我對一些事件的看法不是立即發(fā)表評論，也不會去搜索別人的觀點來證明自己，而是等待真相，等待更客觀的事實，因此對于國美事件不做任何評論，關(guān)注因果的媒體可以到人民網(wǎng)我的專欄查詢，謝謝不接受任何關(guān)于此事件的采訪。
另外12月初，國際航空報的專欄文章《商業(yè)生態(tài)文明還有多遠(yuǎn)？》也是不錯的借鑒。但是否能給您提供啟發(fā)和幫助，也是清教所思。在本文后面，我也推薦了幾個啟發(fā)式的文章，案例部分大多省略，有讀者希望多提供案例分析，期待日后自己能夠把關(guān)注的學(xué)習(xí)總結(jié)與各位分享，多提寶貴意見。
危機一旦爆發(fā)，你就別想瞞住任何實情，因為媒體總是會發(fā)現(xiàn)的。說實話，趕緊說，說明白！
一個基本原則：不在于你說什么，而在于你怎么說。新聞發(fā)言人的一條“金科玉律”是：永遠(yuǎn)不要對記者說“無可奉告”。
兩個核心：新聞發(fā)言人在危機面前不一定力挽狂瀾，卻是處于危機中的企業(yè)與公眾、媒體、政府交流最合適的橋梁和紐帶；新聞發(fā)言人不一定拯救整個企業(yè)的危機，但至少可以為對化解危機爭取更多的時間與信任。
五個準(zhǔn)則：態(tài)度誠實、信息公開、前后一致、信息清晰、備有預(yù)案。
五個錯誤：試圖糊弄公眾，輕描淡寫事實真相；甩脫責(zé)任；自我辯護(hù)；任其發(fā)展，盲目樂觀；試圖控制輿論。
六種素質(zhì)：一是要知曉全局，要充分認(rèn)識全局的形勢，善于站在很高的高度上與公眾對話，對國家、經(jīng)濟(jì)等政策了如指掌；二要詳知實情，要知道新聞事件本身的實際情況，還要知道針對事件的社情民意、輿情動態(tài)和可能面臨的下一步媒體追蹤或傳播危機，做到心中有數(shù)、隨機應(yīng)變；三要善于應(yīng)對，要把握分寸，講究藝術(shù)，因勢利導(dǎo)，努力把希望報道的消息傳播出去；四要恪守紀(jì)律，要把握正確的輿論導(dǎo)向，注意維護(hù)國家的、集體的、企業(yè)的利益并塑造在社會公眾心目中的良好形象；五要精通業(yè)務(wù)，技巧熟練，心理素質(zhì)好；六是一定要冷靜、理性、坦誠、包容，特別是在電視鏡頭前要注重自身的形象，注意細(xì)節(jié)，注意肢體語言。
八個不要：在面對媒體和公眾時，不要使用行話或縮略語，不要妄加推測或猜想，不要把你個人的平臺作為公司的平臺，不要爭辯，不要重復(fù)你負(fù)面的信息，不要說“無可奉告”，不要對傳言加以評論，不要肆意攻擊競爭對手。
最后與您分享一個故事：
禪者與蝎子
一個禪者在恒河邊打坐時，聽到掙扎的聲音。睜開眼睛一看是，一只蝎子正在水里掙扎。
他伸手把它撈上來，被蝎子豎起的毒刺蟄了一下。
他把蝎子放到岸上，繼續(xù)打坐。
過了一會兒，他又聽到掙扎的聲音。睜開眼睛一看，蝎子又掉到水里了。
他又把它救上來，當(dāng)然又被蔗了一下。
他繼續(xù)打坐。
過了一會兒，他又有了相同的不幸遭遇。
旁邊的漁夫說：“你真蠢，難道不知道蝎子會蟄人嗎？”
“知道，被它蟄三次了�！�
“那你為什么還要救它？”
“蟄人是它的本性，慈悲是我的本性。我的本性不會因為它的本性而改變�！�
這時，他又聽到掙扎的聲音。一看，還是那只蝎子。他看著自己腫起來的手，看看水里掙扎的蝎子毫不猶豫地再次向它伸出手來去。
這時，漁夫把一個干枯的樹枝遞到他手上。禪者用這根樹枝撈起蝎子，放到岸邊。
漁父笑著說，“慈悲是對的，既要慈悲蝎子，也要慈悲自己。所以，慈悲要有慈悲的手段。”
故事的哲理
善良的人和領(lǐng)導(dǎo)者的一個共同點，就是自己的一片好心往往遭遇冷遇甚至踐踏。抱怨嗎？抱怨改變不了那些恩將仇報的人。放棄嗎？因為別人的錯誤和背叛而放棄自己的本分乃至理想，是平庸沉淪的開始。一個有愿景有成效的領(lǐng)導(dǎo)者，就在于他不走極端，而總能找到合適的“枯枝”來拯救“蝎子”。做事的方法往往比事情本身更重要。